Erfolgreiches Twitter-Marketing

Die Telekom hat’s verstanden!

Die Telekom nutzt Twitter zur Kommunikation mit den Kunden. Grundlegendes Ziel des Accounts @Telekom_hilft ist es, möglichst zeitnah bei vielfältigen Problemen mit Produkten und Dienstleistungen zu helfen. In fünf deutschen Städten sitzen Social Media Teams, die sich täglich von 7 bis 23 Uhr um die technischen Belange ihrer Kunden kümmern. Doch die Redaktionen treten nicht nur als kompetenter Ansprechpartner auf, sondern befüllen den Twitter-Account auch mit einer breiten Vielfalt an unterhaltsamen Zusatzmaterial: Live-Streams, anschauliche Grafiken und lustige Videoclips wechseln sich mit der Beantwortung von Nutzeranfragen ab. Die persönliche Ansprache einzelner Twitter-User spielt dabei eine große Rolle – immer wieder werden gezielt einzelne Nutzer adressiert, etwa um ihnen für Feedback zu danken.

Durch die Nutzung wiederkehrender Hashtags wird den Nutzern Orientierung geboten. So werden wichtige Meldungen über Störungen oder Spam etwa mit dem Hashtag #gemeldet versehen. Hinter dem Hashtag #geschaut verbergen sich Videos für eine Apple-Music-Playlist, die als Promo-Aktion für den Streaming-Dienst erstellt wurde.

Neben der Twitter-Seite gibt es eine gleichnamige Online-Präsenz, die eine Community betreibt. Hier werden die Nutzer eingeladen, sich gegenseitig zu helfen. Die kontinuierlich steigende Mitgliederanzahl von aktuell 800.000 zeigt, dass auch in Zeiten von modernen, sozialen Medien immer noch Bedarf an einem Austausch in klassischen Online-Foren besteht.

Zusätzlich zu dem Service-Account gibt es diverse andere Twitter-Seiten, die sich jeweils auf spezifische, unternehmensbezogene Themen beziehen. Zu diesen zählen nicht nur die offizielle Karriereseite (Telekom Karriere Jobangebote und Karrierenews), sondern auch die Telekom Innovation Labs, die sich mit technischen Entwicklungen und Start-Ups befassen, sowie die Seite der Telekom Stiftung und die klassische Unternehmensseite.

Alles in allem wird deutlich: die Telekom fährt eine kontinuierliche Strategie in Punkto Social Media und hat damit ganz offensichtlich Erfolg. Um so erfolgreich mehrere Accounts gleichzeitig bedienen zu können, müssen natürlich auch einige Ressourcen investiert werden.

Referent

Hannes Leitlein Hannes Leitlein (30) ist Redakteur bei ZEIT Christ & Welt, lebt in Berlin-Schöneberg und twittert seit 2008.

Autoren

Von unseren Teilnehmenden Birthe Kolb und Svenja Enss-van Gemmern.